Внедрение голосового робота с искусственным интеллектом (AI)
Насколько хорошо вы обрабатываете входящие звонки в вашей организации? Справляетесь ли с их объёмом в пиковые часы, вечернее время и выходные дни? Как много пропускаете и сколько из них могло бы стать вашими клиентами?И можно ли решить все эти проблемы без расширения штата, использую только обучаемого робота или голосовой помощник с искусственным интеллектом?
Наша команда столкнулась с подобным запросом от одного из клиентов - одного из крупнейших санаториев в России.
На момент поиска решения, в колл-центр Санатория поступало от 300 до 400 звонков в день. Все звонки фиксировались операторами в CRM. А существующего количества операторов хватало на их полную обработку, но это было в теории.
Фактически же количество пропущенных звонков доходило до 100 обращений в день.
Почему так произошло:
- Основная масса обращений - первичная консультация. Длительность разговора 30-40 минут при регламенте в 10 минут
- Звонки от проживающих в санатории по различным бытовым вопросам
- Обращение в процессе онлайн бронирования или попытке его редактирования
- Не равномерная нагрузка на операторов в течении суток, включая ночное время из-за разницы часовых поясов
Итог - потеря лидов
Каждое утро отдела продаж, начиналось с обзвона и разбора непринятых звонков за прошлый день. Но:
-
Не всегда удавалось дозвониться до абонента или он уже не помнил о каком санатории идёт речь, так как в этот день смотрел несколько.
-
Это занимало время у операторов, накладываясь уже на новые входящие звонки
-
Качество фактической обработки оставалось неизвестным.
Сайт: информация о проживании подробно изложена на основном сайте, но не читается
Полиграфия: проживающие на территории игнорируют подготовленные памятки и инструкции
Мобильное приложение: пациенты пропускают регистрацию во внутреннем приложении санатория
Наше решение - внедрение голосового робота на базе искусственного интеллекта
Ключевой задачей для санатория мы ставили - уменьшение нагрузки на операторов в часы их работы.
Мы хотели максимально сфокусировать их на работе только с “тёплыми” звонками, когда человек уже готов к бронированию или находится в процессе активного поиска.
Ответы на часто задаваемые вопросы в рамках первичной консультации, вопросы существующих клиентов о бронировании, звонки от проживающих в санатории, мы планировали обрабатывать, используя голосовой робот или иное техническое решение на базе искусственного интеллекта. И уже по необходимости подключать к этому оператора.
В случае же если оператор занят или отсутствует в ночное время, робот должен был создавать сделку в CRM c пометкой о необходимости связаться.
3 ключевых критерия для
выбора голосового робота
-
Решение гибкое и адаптивное
Возможность интегрироваться с CRM и IP телефонией.
-
Готовое решение
Не требующее дополнительного программирования и технической инфраструктуры.
-
Речь без пауз и запинаний
Помощник не отличим от работы оператора.
Виктор
Peacetime CEO
“64% поступающих обращений успешно обрабатывалось голосовым роботом"
Совокупная нагрузка на кол-центр значительно уменьшилась за 4 месяца.
Что предлагаем мы?
После проведения БРИФа, мы приступаем к созданию скрипта, который включал в себя сбор и классификацию часто задаваемые вопросов поступающих по телефону в колл-центр и ответы операторов на них
Как мы это
делаем?
Мы говорим на языке бизнеса.
Мы сознательно ушли от идеи классического маркетингового агентства. Наша позиция быть на стыке задач клиента и экспертизы агентства.
Это заставляет нас глубоко изучать бизнес, понимать его проблемы, определять цели, подбирать необходимых специалистов, инструменты и достигать поставленных результатов.